医院中发生最多投诉抱怨事件的地方是急诊室，几乎每个急诊室医师和护理师甚至柜台行政人员都有被病患或家属投诉过的经验，被投诉的原因很多，从最严重的医疗处置不当，到椅子不够坐等环境问题，全部可以成为投诉的理由，事实上真正跟医疗处置相关的抱怨不足一成，其余皆是非医疗问题的不满抱怨。
一旦病人或家属在柜台填写正式的申诉抱怨单，第一线医护人员接下来需要面对的是繁琐的行政流程和长官的责难，站在院方高层的角度，让顾客不满意就是第一线人员的问题，一定要检讨和提出改善方案，并且要想尽办法让顾客消气。
自从接任主管，所有关于小儿急诊室的申诉抱怨单最后都会转到我手中，看了千奇百怪的抱怨后，心中只有一个感觉：部分民众真的把医疗视作服务业，把医院当成饭店。
事件一：一个在小儿急诊候床的孩子刚入睡，此时病房已有空床，妈妈怕吵到孩子睡觉，阻止转送人员将孩子送到病房，医师和护理师坚持孩子应该马上到病房治疗，让出急诊留观床给其他病人使用，最后妈妈投诉急诊医师和护理师没有医德和没有同理心。
事件二：一个没有健保身分外国籍台湾人病童，经过急诊收治住院治疗后，康复准备出院时，妈妈却不愿付清急诊和住院的医疗费用，理由是仍在国外自称医师的爸爸，在电话中听妈妈转述孩子的病情后，觉得小孩不应该住院，最后投诉儿童急诊科医师滥收住院，拒绝支付任何医疗费用。
事件三：一个发烧的孩子到急诊求诊，过去并无任何药物过敏史，抽血和输液治疗后，医师让孩子返家观察并预约两日后门诊覆诊，隔天孩子再度被带到小儿急诊室，原因是身上出现疹子，医师诊断是病毒疹，但家长坚持认定是前次到急诊拿取的药物导致出疹，不愿支付第二次急诊费用，并投诉医师医疗处置不当。
虽然长期在服务业和饭店里工作，遇到护理师被无理斥责和言语攻击，我一定站出来处理；面对不合理的申诉抱怨，我不会一昧低头道歉和息事宁人，坚守是非原则，或许在时代的洪流中只是一股微小的力量，但若在急诊室工作都不捍卫自己和同事的工作尊严，又有什么资格怪别人将医疗视为服务业呢？
